第一章 总则

第一节 概述

第一条  为规范合同争议调解工作，及时解决合同争议，保护问问我平台【指问问我平台（网站域名为     ）网站及客户端】交易双方当事人的合法权益，依据《问问我平台服务协议》制定本规则。

第二条  买卖双方在问问我平台上交易发生合同争议，适用本规则规定。

第三条   买家向卖家发起维权或任一方直接向重庆问问我网络科技有限公司（以下简称“问问我”）投诉，问问我将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，买家有权选择或问问我视争议内容交由大众评审员进行判断，问问我将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。

第四条  问问我通过问问我系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二节 定义

第五条  退货退款，是指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家。

第六条  部分退款，是指交易款项部分支付给买家，余款打款给卖家。

第七条  退款，是指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理。

第八条  打款，是指交易款项支付给卖家。

第九条  破损，是指商品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能的使用。

第十条  损毁，是指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近商品价值的，亦视为损毁。

第十一条  交易成功，是指订单状态显示“交易成功”。

第十二条  质量问题，是指卖家所出售的商品存在违反产品质量法等相关法律法规或问问我品质类相关规则要求的情形。

第十三条  表面不一致，是指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形。

第十四条  描述不当，是指实物商品或服务，或经问问我平台官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。

第十五条  假冒商品，是指假冒注册商标的商品或盗版商品。

第十六条  承运人，是指负责商品运输的快递或物流一方。

第十七条  三包，是指卖家依照国家或重庆市颁布的相关法律法规，或问问我平台公示的相关规则履行商品修理、更换、退货的责任与义务。

第二章 争议受理

第一节 受理期限

第二十一条  买家应当在问问我平台规定的时限内在线发起维权主张。

第二十二条  被行政机关认定的假冒商品或禁售商品，不受受理期限限制。

第二十三条  买家提供司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制。

第二十四条  买家未在问问我平台规定的时限内在线发起维权主张，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题的，不受受理期限限制。

第二十五条  卖家承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制。

第二十六条  本规则或问问我其他规则对受理期限有特别规定的，从其规定。

第二节受理范围

第二十七条  问问我受理买卖双方在问问我平台上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，问问我有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（一）买家未在本规则规定的受理期限内发起维权的。

（二）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的。

（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的。

（四）交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议的。

（五）除问问我平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的。

第二十八条  本规则对其他不予受理情形有特别规定的，从其规定。

第三章 争议处理

第一节 通用规则

第二十九条  争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或问问我发现双方的交易或一方账号显著异常的，问问我将视双方实际情形作出举证责任分配。

第三十条  买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，问问我将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

第三十一条  卖家应对出售临近过期的商品事先予以显著明示或征得买家同意，未予显著明示或征得买家同意的，买家有权拒签或要求退货。

买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、过期风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，若商品损毁或灭失时已过期，风险仍由卖家承担。

第三十二条  买卖双方就交易的商品或服务存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，问问我将按照卖家商品信息表述条款和/或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易作退货退款处理。

第三十三条  除双方另有约定或本规则另有说明外，卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。若卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应当符合该条件。

第三十四条  买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第三十五条  卖家表述的对买家有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于问问我平台规则的要求，同时不存在免除卖家自身应当承担的责任、加重买家责任、排除买家主要权利等内容，否则该条款无效。

第三十六条  定金类交易，若一方的违约行为适用定金罚则，问问我将支持适用定金罚则。

第三十七条  卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当卖家发生该违约行为的，应予向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与问问我平台规则规定的数额不一致，则采取就高原则。

第三十八条  问问我应买卖双方对争议调处的需求以及为查明交易事实需要，必要时将向交易涉及的第三方就争议相关问题进行了解核实，并据此作为交易调处结论的参考依据。

第四  卖家交付买家的商品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的，经问问我综合判断，有理由认为卖家无履行合同之意图的，则视为卖家拒绝履约，交易支持退款买家，商品由卖家自行和买家协商处置。

第四十一条  卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经问问我平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应当召回的，卖家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明。

第四十二条  交易做退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，本规则另有说明的，从其说明。买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。

第二节 发货规范

第四十三条  本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：

（一）承运人官网系统内有记录时间的，以该时间为准。

（二）尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。

第四十四条  卖家应当在问问我平台规则规定或与买家约定的发货时间内予以发货。

第四十五条  卖家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得合并成一个订单发货。否则，买家签收后主张商品少件的，由卖家负举证义务。

第四十六条  卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应当在征得买家同意后再发货。本规则另有规定的，从其规定。

第四十七条  卖家应当将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应当事先予以显著明示或征得买家同意。本规则另有规定的，从其规定。

第四十八条  卖家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，卖家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可要求卖家退还买家已支付的运费。

第四十九条  卖家使用运费到付方式发货的，应事先明确承运人和运费事宜，并征得买家同意。买家要求卖家采取到付方式发货的，应当自行和卖家明确承运人及运费事宜。

第五十条  卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担，交易作退款处理。

第五十一条  卖家违反“发货规范”，除本规则另有说明外，支持买家退货退款。

第五十二条  卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的，应当和卖家协商一致，否则问问我将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

第三节 签收规范

第五十三条  买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。对收件信息中任一要素需变更的，应当征得卖家同意。

买家提供的收件信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。

第五十四条  买家要求变更收件信息，卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经问问我判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的，交易支持退款买家，由卖家承担商品相应风险。

第五十五条  卖家发货或买家退货后，收件人应当亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

第五十六条  除本规则另有规定外，收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视。买卖双方另行约定检视期限和（或）检视方式的，从其约定。

第五十七条  买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。

第五十八条  收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家；若交易系买家原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。

第四节 退货、换货规范

第六十条  卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得买家同意。否则，买家可选择按问问我系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。

第六十二条  买卖双方线下达成退货协议的，买家应当自双方达成退货协议的次日起七天内进行退货。双方另有约定的，从其约定。

第六十三条  买家退货时应当采用与卖家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。

第六十四条  买家未在问问我平台规定或双方约定的期限内退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应当自行和卖家协商一致，否则，问问我有权不予处理。

第六十五条  买家依照本规则退货后，应当及时在问问我系统内填写承运单号或告知卖家，若卖家签收商品时买家仍未获知该承运单号，卖家主张表面不一致情形的，将由问问我根据实际情况分配举证责任。

第六十六条  买家使用到付方式退货的，应事先征得卖家同意，并明确承运人和运费事宜。卖家要求买家采取到付方式退货的，应当自行和买家明确承运人及运费事宜。

第六十八条  卖家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。

第六十九条  买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的，交易支持打款，由买家承担商品损毁或灭失的风险。

第五节 运费规范

第七十条  买卖双方在问问我介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由卖家承担运费。本规则另有说明的，从其说明。

第七十一条  问问我介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。本规则另有说明的，从其说明。

第七十二条  买卖双方约定不清导致问问我无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

第七十三条  卖家未经买家同意采取到付方式发货的，买家可以选择拒签商品或签收商品后要求卖家承担到付产生的运费。

第七十四条  买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。

第七十五条  交易由买家承担退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致，导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由卖家承担。

第六节 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处置

第八十条  买家主张商品存在质量问题系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，问问我有权根据买家提供的凭证初步认定存在质量问题，卖家应当针对买家给出的初步凭证予以作出问问我认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题，否则问问我将认定质量问题属实。

第八十一条  买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应当按照问问我的要求提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

第八十二条  买家主张商品质量问题，卖家已提供有效凭证的，买家应当根据问问我要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证以证明商品存在质量问题。

第八十三条  买家主张假冒商品，卖家已提供有效凭证的，买家应当按问问我的要求提供有效凭证证明系假冒商品。

第八十四条  买家主张肉眼可予识别的质量问题，但未予提供初步凭证的，交易支持打款。

第八十五条  买家主张肉眼可予识别的质量问题且被问问我初步认定的，卖家未提供问问我认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若问问我相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。

第八十六条  买家主张肉眼可予识别的质量问题且被问问我初步认定的，卖家已提供问问我认可的合理解释或证据证明不存在质量问题且买家无法再予提供相反证据证明质量问题的，交易支持打款。

第八十七条  买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，同时买家无法证明商品存在质量问题或系假冒商品的，交易支持打款。

第八十八条  买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，卖家无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，交易支持退货退款。

第八十九条  买家主张肉眼不可识别的质量问题，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，但买家提供的凭证证实商品存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任。若问问我平台相关规则对卖家应当承担的责任义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。

第九十一条  商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承担，交易支持退款。

第九十二条  商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，买家有权向承运人求偿。

第九十三条  应问问我要求，商品经买家送检后证实为质量问题的，检测费用由卖家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。

第九十四条  非应问问我要求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。

第七节 描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置

第九十五条  买家主张商品存在描述不当系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明，问问我有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应当对买家提供的凭证作出问问我认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则问问我将认定描述不当属实。

第九十六条  买家主张商品描述不当系肉眼不可识别情形的，按本规则“商品质量”条款相关举证要求进行举证。

第九十七条  买家主张商品存在表面不一致情形的，卖家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。本规则另有规定的，从其规定。

第九十八条  买家主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的，买家对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。本规则另有规定的，从其规定。

第九十九条  商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明。

第一百条  卖家对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或买家需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持退货退款。若描述不当导致买家无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由卖家承担。

第一百零一条  买家已证明商品签收时存在表面不一致情形的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、换货、退货等违约责任。卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。

第一百零二条  卖家已证明买家签收商品时不存在表面不一致情形的，交易支持打款。

第一百零三条  商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由卖家承担，交易支持退款。

第四章 撤销和中止

第一百零四条  问问我处理争议期间，出现下列情形之一的，问问我将中止争议处理程序：

（一）买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；

（二）任何一方通知问问我要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第一百零五条  出现以下情形之一的，问问我将恢复争议处理程序：

（一）买卖双方自行协商处理争议的，应当在程序中止后30日内自行操作交易款项，或向问问我提供协商结果，由问问我代为操作，逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果的。

（二）一方通知问问我要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知问问我后的7个工作日内向问问我提供司法机关或公安机关的案件受理凭证的。

（三）争议被司法机关撤诉的。

（四）司法机关对争议作出判决且生效的。

（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议的。

第五章 执行

第一百零六条  问问我处理争议期间，买卖双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，问问我有权根据双方达成的和解协议内容，通知浙商银行股份有限公司操作相应的交易款项和(或)保证金。

第一百零七条  问问我对争议做出处理后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，有权通知浙商银行股份有限公司按照处理结果将交易款项和（或）保证金的全部或部分支付给买家和(或)卖家，或协助卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

第一百零八条  除交易款项外，根据争议处理结果仍需卖家承担赔偿责任的，问问我有权通知浙商银行股份有限公司划拨卖家依据问问我相关协议缴纳的保证金或其他款项支付给买家。

第一百零九条  卖家账户余额不足致使无法退款或赔付买家的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。

第六章 附则

第一百一十一条  问问我定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。

第一百一十二条  本规则生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。

第一百一十三条  问问我会对本规则进行不定期修订，并执行公示程序。若修订内容对用户的权益构成影响，则另行执行征求意见程序。公示期结束后，规则修订内容即告生效。

第一百一十四条  问问我对争议做出处理，买家或(和)卖家对问问我的处理有异议的，可向人民法院起诉。